Confier ses réseaux sociaux soulève une inquiétude que les autres postes marketing ne soulèvent pas : c’est votre voix. Un article mal écrit se corrige ; une réponse maladroite sous un commentaire public reste.
Cette inquiétude explique que beaucoup d’entreprises gardent une présence sociale erratique, animée quand quelqu’un a le temps, plutôt que de la déléguer.
Ce guide traite ce qui se délègue réellement, ce qui ne se délègue pas, et ce qu’il faut cadrer avant de commencer.
À retenir
Ce qui se délègue bien : la production, la programmation, la veille, la modération, la publicité. Ce qui se délègue mal sans cadrage : la parole de marque, les réponses sensibles, et les prises de position. La frontière ne dépend pas de la compétence du prestataire mais de ce que vous avez écrit avant de commencer.
Les quatre métiers derrière « réseaux sociaux »
Le terme recouvre des travaux très différents, et beaucoup de déceptions viennent de là.
L’animation éditoriale. Concevoir, produire et publier les contenus. C’est le métier du community manager, le plus visible et le plus consommateur de temps.
La modération. Traiter les commentaires et les messages, filtrer ce qui doit l’être, faire remonter ce qui demande une réponse de l’entreprise. C’est le travail d’un modérateur de contenu, un métier distinct, souvent confondu avec le précédent.
La prospection. Identifier et approcher des contacts, principalement sur LinkedIn en B2B. Un travail commercial qui utilise un réseau social comme canal.
La publicité. Concevoir et piloter des campagnes payantes. C’est le domaine d’un spécialiste de la publicité sociale, une compétence proche du SEA, différente de l’animation.
Un prestataire qui vend « la gestion de vos réseaux sociaux » sans préciser lesquels de ces quatre postes il couvre vend un mot.
Les questions traitées dans ce guide
Combien coûte un community manager externalisé
Les modèles de facturation, ce qu’un forfait recouvre, et le poste qu’on oublie systématiquement de compter. → Combien coûte un community manager externalisé
Community manager externalisé ou interne
Le calcul, et la question qui décide vraiment. → Community manager externalisé ou interne
La modération de contenu externalisée
Volumétrie, protocoles, RGPD, et ce qu’il faut écrire avant de déléguer. → Déléguer le traitement des commentaires
La prospection LinkedIn externalisée
Ce qui fonctionne, ce qui abîme votre marque, et où passe la frontière. → La prospection LinkedIn externalisée
Construire un calendrier éditorial à distance
L’organisation qui rend la délégation possible. → Planifier les publications sur plusieurs semaines
Les social ads externalisées
Déléguer la publicité sociale : compétences, contrôle et budget. → Les social ads externalisées
Ce qu’il faut écrire avant de déléguer
Trois documents, et leur absence explique la quasi-totalité des échecs.
Une charte de ton. Vouvoiement ou tutoiement, niveau d’humour, emojis ou non, ce qu’on ne dit jamais. Une page suffit, mais elle doit exister. Sans elle, votre prestataire invente une voix qui n’est pas la vôtre.
Une liste de sujets interdits ou sensibles. Politique, concurrence, prix, litiges en cours, sujets d’actualité liés à votre secteur. Ce qui va sans dire ne va pas sans dire à quelqu’un qui découvre votre entreprise.
Un protocole d’escalade. Que fait le prestataire face à un commentaire négatif, une question technique, une réclamation, un message d’un journaliste. Qui prévient qui, en combien de temps.
Ces trois documents demandent une demi-journée. Ils évitent la quasi-totalité des incidents.
Ce qui ne se délègue jamais complètement
La réponse à une crise. Un incident public engage l’entreprise. Le prestataire peut préparer, temporiser, signaler ; il ne décide pas.
Les prises de position. Sur un sujet de société, un débat sectoriel, une controverse. Cela relève de la direction.
Les réponses techniques engageantes. Un délai, un prix, une garantie : ces réponses créent une attente contractuelle. Elles remontent.
La relation avec vos clients importants. Un message d’un compte clé se traite en interne, quel que soit le canal.
Et l’externalisation à distance
Une partie de ce travail se fait aujourd’hui depuis Madagascar, le Maroc ou la Tunisie, avec des équipes qui parlent parfaitement français. Le modèle diffère de celui de l’agence : un collaborateur dédié à un seul client, encadré localement.
Sur ce métier en particulier, le point à vérifier est la maîtrise culturelle autant que linguistique : comprendre une allusion, doser un ton, sentir qu’un commentaire est ironique. Cela se teste avant de signer, et c’est ce que fait une charte de ton bien écrite.
Rouge Hexagone travaille sur ce modèle depuis plus de dix ans, avec un chef de projet français. Voir notre offre community management.
